MÜŞTERİ ODAKLI KÜLTÜRÜN YARATILMASI

Pazarlamanın işletmeler arasında yayılmasından önce müşteri ilişkileri ve müşteri odaklı üretim yoktu. Pazarlama ilkelerinin işletme tarafından uygulanmaması, müşteriye verilen değeri göstermektedir. Müşteri için üretimin yapılmaması, sadece ürün satışı için üretim yapılması müşteri odaklı kültürün olmadığını göstermektedir. Müşteri odaklı kültür, işletmelerin müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda oluşturmuş oldukları ürün ve hizmetlere denir. Müşteri odaklı kültürün yayılması özellikle 1960 yıllarından sonra oluşmuştur. 1960 yılları öncesinde 3 farklı yapı bulunmaktadır. İlk evre, müşteri üretilmiş olan ürünü almak zorundadır yani işletme ürünü veya hizmeti satmak için herhangi bir gayret sarf etmemektedir. Bu evre işletmelerin müşteri değerini önem vermediğini ve sadece satış odaklı bir sisteme sahip olduklarını göstermektedir. İşletmeler ürün veya hizmet üretirken müşterilerin talep oranları doğrultusunda üretim yapmamaktadır. Üretimin belirli bir miktarda yapılması müşterinin durumuna göre değişmektedir. İşletme ürünü veya hizmeti üretir, satın almaya gücü yeten herkes üründen veya hizmetten yararlanabilir. İkinci evre ise, ilk evreye göre biraz daha olumludur. Bu evrede işletme üretmiş olduğu ürünü müşteri ihtiyaçları doğrultusunda üretmektedir. Fakat bu üretimde işletme aynı şekilde herhangi bir gayret harcamamaktadır. Çünkü müşteri kendi istediği ürünü almak zorundadır. Bu sebepten ötürü işletmeler ürün satışı yapmak için herhangi bir reklam veya tanıtım işine girmemektedir. Üçüncü evre ise müşteri odaklı kültürün yavaş yavaş yayıldığının evresidir. Bu evrede işletmeler üretim yapacakları ürün veya hizmeti müşteri ihtiyaçlarına göre üretmekle beraber bu ürün ve hizmetlerin satışını yapabilmek için belirli tanıtımlar yapmak zorundadır. Çünkü insanlar artık sanayi ile beraber belirli bir gelir kaynağına sahiptir. Bu sebepten ötürü işletmeler ürün ve hizmetlerini müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda üretip sunmaktadır. 1960’ lı yıllardan sonra ise sanayinin tamamen gelişmesi ile beraber toplumun refah seviyesinin yükselmesi ile beraber işletmelerin sahip oldukları sistemler tamamen ortadan kalkmıştır. Yeni sistemde müşteriler için üretimin yapılması, müşteri değerinin ne olduğunun anlaşılması, müşteriyi elde tutmak için promosyon ürünlerin üretilip satılması ve ürün tanıtımlarının yapılması müşteri odaklı kültürün yaratılmış olduğunu göstermektedir.

Müşteri odaklı kültürün yaratılması öncelikle işletme içerisinde değişimlerin olmasıyla beraber oluşmaktadır. İşletme, şirket kültürünü belirli bir şekilde düzenlemek ve yerine getirmek zorundadır. Şirket kültürünün oluşmaması demek müşterilere olan bağlılığın ve müşteri değerinin ne kadar önemsiz bir konu olduğunu göstermektedir. İşletmelerin müşteri odaklı bir kültür yaratmaları, işletmelerin kendi gelecekleri için altın değerindedir. Çünkü müşteriye verilecek olan değer işletmenin ne kadar büyük ve önemli olduğunu göstermektedir. İnsanlar işletmelerden aldıkları değerin farkına vardıkları zaman diğer insanlara da anlatmaktadır. C2C; tüketiciden tüketiciye yapılan ticaret anlamına gelmektedir. Fakat buradaki ticaret insanların belirli bir ürün veya hizmet karşılığında edinmiş olduğu iyi veya kötü deneyimlerin diğer insanlara aktarılmasıdır. Bu aktarmada insanlar öneri ve tavsiye vermektedir. Müşterilerin edinmiş oldukları tecrübeler sonucunda diğer insanlara, müşterilere de bunları paylaşması müşterilerin işletmelere karşı tavırlarının nasıl olduğunu göstermektedir. Kötü deneyim edinmiş olan bir müşteri, diğer müşteriye yaşadığı deneyimi anlatmasıyla müşterilerin işletmeye karşı önyargılı davranabilmektedir. Bu sebepten ötürü işletmelerin sahip oldukları müşteri odaklı kültürün ve şirket kültürünün yaratılmaması işletmenin değer kaybetmesine neden olmaktadır. Müşteri değerinin yaratılması, müşteri ilişkilerinin işletme için ne kadar değerli olduğunu göstermektedir. Müşteri odaklı kültürün yaratılması, işletme içerisinde de olumlu etkiler yaratmaktadır. İşletmenin ne yapacağını bilmesi kendisini ne kadar geliştirebileceğini ve eksikliklerinin ne olduğunu görebilmektedir. Müşteri odaklı üretimin diğer önemli konusu ise, müşteri ürünü alıncaya kadar müşteri temsilcisinin müşteriye güler yüzlü, sevecen ve eşsiz davranması müşteriye değer verildiğini gösterebilmektedir. Fakat müşteri ürünü ve hizmeti aldıktan sonra herhangi bir sorunda müşteri temsilcilerinin müşterilere karşı yardımcı olmaması, müşteriyi sürekli ertelemeleri işletmenin müşteri değerinin ve müşteri odaklı kültürün yaratılmasını engellemektedir. Müşteri odaklı kültür yaratılırken müşterilerin her zaman, herhangi bir sorunda müşteri temsilcilerine ve işletmeye kolaylıkla ulaşım sağlaması, aynı şekilde müşteri temsilcilerinin ve işletmelerin müşteri sorunlarını gidermesi işletme için oldukça önemlidir. Bu konuya özen göstermeyen her işletme kaybetmeye mahkûmdur. İşletmeler Pazar içerisindeki rekabet ortamından sağlıklı bir şekilde ilerleyebilmesi için bu konuya ve müşterilerine özen göstermesi gerekmektedir. Çünkü işletmenin var olmasını sağlayan kişiler müşterilerdir.